Transferir atendimento entre setores sem o cliente repetir tudo

Para transferir um atendimento entre setores sem o cliente repetir tudo, três coisas precisam acontecer juntas: a conversa inteira vai com a transferência, quem recebe encontra os dados do cliente à vista, e o cliente é avisado de que foi passado e para onde. Quando todos os setores atendem no mesmo número, num sistema com setores, isso é um clique: o histórico já está lá, e ninguém precisa perguntar de novo o que o cliente já contou.

A seguir, como organizar essa passagem de bastão e os cuidados que evitam o cliente esquecido no meio do caminho.

Por que repetir irrita tanto

Imagine o cliente de uma loja de móveis. Ele explicou ao vendedor qual sofá comprou, a data da entrega e o defeito no braço. O vendedor responde que isso é com a assistência. Na assistência, a primeira pergunta é: "Qual foi o produto?"

Para o cliente, a empresa é uma só. Contar tudo de novo passa a impressão de que ninguém ouviu da primeira vez. E cada repetição é mais uma troca de mensagens, mais tempo e mais chance de ele desistir.

O problema costuma nascer de um destes arranjos:

• cada setor tem um número diferente, e a transferência é "chama no outro número";
• os setores dividem um celular, e quem pega não sabe o que foi dito antes;
• a passagem é feita de boca, e o recado se perde no caminho.

O que precisa ir junto com a conversa

Uma boa transferência leva:

• Todas as mensagens, desde o começo. Quem recebe lê em um minuto o que levaria dez para perguntar.
• A ficha do cliente: nome, telefone, endereço e os últimos pedidos.
• Um resumo de quem é a pessoa e do que ela já pediu antes.
• As etiquetas: se a conversa está marcada como "troca" ou "reclamação", quem recebe já sabe o tom.
• A origem: se o cliente chegou por um anúncio, quem atende sabe de qual oferta ele está falando.

Com isso à vista, a primeira frase do novo setor muda de "Como posso ajudar?" para "Oi, Rodrigo, aqui é a Bia, da assistência. Vi que o braço do sofá chegou com defeito. Consegue me mandar uma foto?".

Avise o cliente, sempre

Transferência em silêncio parece abandono. O cliente vê a conversa parar e não sabe se ainda tem alguém do outro lado. Uma frase resolve:

"Um momento, vou te passar para o setor Financeiro. Já já alguém te responde por aqui."

Ela diz que houve uma mudança, para onde a conversa foi e que a resposta vai chegar no mesmo lugar. E, quando a nova pessoa assume, vale ela se apresentar pelo nome.

Para a fila do setor ou para uma pessoa

Há dois jeitos de transferir, e cada um tem a sua hora:

• Para a fila do setor: quem estiver livre assume. É o melhor caminho na maior parte das vezes, porque a conversa não fica parada esperando alguém que pode estar no almoço ou com outro cliente.
• Para uma pessoa: quando só ela resolve, ou quando o cliente já vinha falando com ela. Antes de escolher, veja se ela está livre.

Uma regra de bom senso: só quem está atendendo a conversa, ou quem coordena a equipe, transfere. Assim ninguém tira o cliente da mão de um colega no meio do atendimento.

Transferências que acontecem sozinhas

Nem toda passagem precisa de alguém clicando. Algumas podem ser automáticas:

1. Pelo número: o número do suporte já entrega as conversas ao setor de suporte, sem triagem.
2. Pelo menu: o robô pergunta o assunto no começo e manda para o setor escolhido.
3. Pela IA: ela entende o assunto, como "quero a segunda via do boleto", e passa para o setor que trata daquilo.
4. Pelo próprio cliente: quem escreve "atendente" ou "humano" vai para a equipe.

Em todos eles vale a mesma regra: a conversa vai inteira junto, e, quando ela muda de mãos, o cliente é avisado.

Os cuidados que evitam o cliente esquecido

• Setor vazio é buraco. Transferir para um setor sem ninguém é o mesmo que não transferir. Todo setor que recebe conversa precisa ter gente.
• Combine o horário de cada setor. Se o financeiro só atende à tarde, o cliente transferido de manhã precisa saber que a resposta vem depois do almoço.
• Cuidado com a janela de 24 horas. Pela API oficial, se a conversa transferida passa mais de um dia sem nova mensagem do cliente, a empresa só consegue retomar com um modelo aprovado pela Meta. Transferência que demora complica a resposta.
• Não use a transferência para empurrar o problema. Se o assunto é do seu setor, resolva.

Como o OpaChat resolve isso

No OpaChat, todos os setores atendem no mesmo número, na mesma caixa de entrada. O botão Transferir mostra primeiro os setores, com quantas pessoas estão livres em cada um, e depois deixa escolher entre deixar a conversa na fila do setor ou entregá-la a uma pessoa. Quem transfere é quem está atendendo, o dono ou o gerente. A conversa vai inteira, com a ficha do cliente ao lado: endereço, últimos pedidos, o resumo que a IA guarda da pessoa, as etiquetas e, quando houver, o anúncio que a trouxe. Ao mudar de setor, o cliente recebe o aviso com o nome do setor, e o nome de quem atende aparece nas mensagens de texto.

Cada número pode ter um setor de entrada, o robô tem a peça "Chamar humano" para mandar a conversa ao setor escolhido, e a IA passa a conversa para o setor certo lendo o que cada um trata, desde que ele tenha pessoas. A tela de setores marca o setor que está sem ninguém. A equipe é ilimitada em todos os planos, e a IA vem incluída, sem cobrança à parte.