Várias lojas, vários números: como organizar o WhatsApp das unidades

Quem tem mais de uma loja, unidade ou filial costuma escolher entre dois caminhos no WhatsApp: um número só para tudo, ou um número para cada unidade. Para a maioria das redes pequenas, um número por unidade, com todos atendidos na mesma tela, é o que dá menos confusão. O cliente fala com a loja do bairro dele, cada unidade responde pelo próprio estoque e pelo próprio horário, e o dono enxerga tudo de um lugar só.

Abaixo, quando cada caminho funciona e o que precisa ficar separado ou junto.

Um número para tudo: quando funciona e quando atrapalha

Um número central funciona bem quando todas as unidades vendem a mesma coisa, no mesmo horário, e o cliente não se importa de onde sai o atendimento. Um escritório de contabilidade com duas salas, por exemplo, pode viver bem assim.

Ele atrapalha quando cada unidade tem estoque, horário ou equipe própria. Pense em três situações:

• Uma farmácia com três lojas: o cliente pergunta "tem esse remédio?", e a resposta certa depende de qual loja vai atender.
• Um restaurante com duas casas: uma fecha às 22h, a outra às 15h. O mesmo número responde por horários diferentes.
• Uma loja de roupas com uma unidade na rua e outra no shopping: o vendedor de uma não sabe o que tem na arara da outra.

Nesses casos, o número único vira uma central de transferências, e o cliente fica esperando alguém descobrir com quem ele deveria estar falando.

Um número por unidade: o que melhora

Com um número para cada loja, várias coisas se resolvem sozinhas:

• O cliente já chega na loja certa. O número que está na fachada, na sacola e no perfil daquela unidade é o dela.
• Cada unidade responde pelo próprio estoque, sem prometer o que só existe na outra.
• Cada uma tem o seu horário e os seus feriados.
• A equipe da unidade vê a fila dela, sem se perder nas conversas das outras.
• Na conta da Meta, cada número tem a sua franquia de 1.000 mensagens de atendimento grátis por mês, contadas número a número.

O medo de "ter cinco celulares para cuidar" desaparece quando todos os números são atendidos num sistema só, no computador, pela equipe inteira.

O estoque de cada loja, sem misturar

O erro mais caro de uma rede é vender pelo WhatsApp de uma loja o que só existe na outra. O cliente paga, chega para retirar e descobre que o produto está do outro lado da cidade.

Para evitar isso:

• Cada número precisa olhar só a prateleira da sua unidade. "Tem?" é uma pergunta sobre aquela loja, não sobre a rede.
• Se a empresa usa um sistema de gestão, ele deve mandar o estoque de cada loja separado, nunca a soma de todas.
• O pedido feito na conversa de uma unidade deve ser cobrado por ela. Se o cliente mudar de loja no meio, o mais seguro é a equipe refazer o pedido na conversa certa.
• Quando um produto deixa de ser vendido numa loja e continua nas outras, vale saber qual unidade parou e quando.

Quem vê o quê na equipe

Numa rede, o gerente da loja do centro não precisa ver as conversas da loja do bairro. Já o dono precisa ver tudo. O jeito mais simples de organizar isso é ter um setor para cada unidade:

1. Crie um setor com o nome de cada loja.
2. Ligue o número de cada unidade ao setor dela, para a conversa já nascer no lugar certo.
3. Ponha em cada setor as pessoas daquela loja.
4. Quem cobre mais de uma unidade, como a folguista ou o gerente regional, entra nos setores das lojas que atende.

Assim, cada um vê a fila da sua loja, e quem não está em setor nenhum, como o dono, enxerga todas.

Horário, robô e jeito de atender por unidade

Cada loja tem a sua rotina, e o atendimento automático precisa acompanhar:

• Horário e feriados de cada unidade. O aviso de "estamos fechados" da loja do shopping não pode sair às 19h, quando ela ainda está aberta.
• O robô de cada número. Ele pode ser o mesmo desenho em todas as lojas ou ter caminhos diferentes, como um menu de entrega numa unidade e de retirada na outra.
• O jeito de atender da IA por número: "nesta unidade temos estacionamento", "aqui não fazemos entrega aos domingos".

O que é da empresa inteira, e não de cada número

Nem tudo se divide por loja. Duas coisas continuam sendo da empresa inteira:

• O limite de envio da Meta. O teto de quantas pessoas diferentes a empresa alcança por dia com modelos de mensagem (promoções, avisos e códigos) é um só, somando todos os números. Conta nova começa em 250 pessoas por dia. Ter cinco números não multiplica esse limite. Responder quem escreveu, dentro da janela de atendimento, não entra nessa conta.
• O catálogo da conta comercial. Cada conta do WhatsApp Business tem um único catálogo, que pode servir vários números.

Por isso, campanha de rede se planeja junto. Se cada loja dispara a sua promoção no mesmo dia, todas disputam o mesmo teto.

Como o OpaChat resolve isso

No OpaChat, os números de WhatsApp são ilimitados em todos os planos, e a equipe também: dá para ligar cada unidade com o seu número, sem pagar a mais por isso. Cada número tem o seu estoque: a IA e a busca do robô só oferecem o que aquele número vende, com o estoque dele, já sem o que está preso em link de pagamento. A integração com o sistema da loja usa uma chave da empresa e manda o estoque de cada número, e o histórico de produtos anota qual número deixou de oferecer um item. O pedido montado na conversa de um número só é cobrado por esse mesmo número.

Cada número tem o setor onde a conversa nasce, o seu horário e o seu jeito de atender, e quem está em setores vê só as conversas deles. As campanhas respeitam o limite que a Meta informou para a empresa, somando todos os números: saem aos poucos dentro dele, e o que não coube sai depois.