Catálogo do WhatsApp Business não aparece: por quê e o que fazer

Quando o catálogo do WhatsApp Business não aparece para o cliente, o motivo costuma ser um destes quatro: falta no produto um dado que a Meta exige, o produto vai contra a política de comércio da Meta, o produto nunca foi publicado na vitrine, ou o número está ligado ao aplicativo do celular e a um sistema ao mesmo tempo, a chamada coexistência, caso em que a Meta não mostra a vitrine. Na maioria dos casos dá para resolver. E, mesmo quando não dá, a venda pela conversa continua.

Antes de tudo, vale separar duas coisas que costumam ser confundidas.

Cadastro de produtos e vitrine não são a mesma coisa

O cadastro de produtos é a sua lista: tudo o que a loja vende, com preço e estoque. A vitrine, ou catálogo, é o que aparece dentro do WhatsApp para o cliente navegar, com foto e preço, e montar um carrinho.

Um produto pode estar no cadastro e não estar na vitrine. Isso é normal e, às vezes, até desejável: nem tudo precisa ficar na prateleira da frente. O problema é quando o produto deveria aparecer e não aparece. Vamos aos motivos, do mais comum ao menos comum.

Motivo 1: falta algum dado ou a foto

Cada produto enviado à Meta precisa de alguns dados preenchidos do jeito que ela aceita, como a condição do item (novo ou usado). Quando um dado obrigatório falta, ou vem escrito de um jeito que ela não reconhece, o produto pode ficar fora da vitrine, e nem sempre aparece um aviso de recusa.

A foto pede atenção à parte. Um produto sem foto pode até entrar no catálogo, mas aparece sem imagem, e o cliente não vê o que está comprando.

O que fazer:

• confira se o produto tem foto;
• preencha todos os dados pedidos, como descrição, marca e condição;
• veja se há um motivo de recusa anotado no sistema que você usa para enviar os produtos.

Lojas que cadastram tudo por planilha ou pelo sistema de gestão costumam esbarrar aqui, porque a integração às vezes leva só código, nome, preço e estoque.

Motivo 2: o produto vai contra a política de comércio

A Meta tem uma política de comércio que proíbe ou restringe a venda de alguns produtos pelo catálogo. Os ramos que mais esbarram nela são farmácia e produtos de saúde, bebida alcoólica, suplemento alimentar e tabaco.

O caso mais claro é o medicamento que exige receita: ele não pode ir para o catálogo. Para os outros itens desses ramos, a regra muda de produto para produto, e vale ler a política da Meta antes de publicar, item por item.

Insistir em publicar o que a política não permite pode prejudicar a conta comercial, não só aquele item. Na dúvida, deixe o produto fora da vitrine e venda pela conversa.

Motivo 3: o produto não foi publicado

Às vezes o produto simplesmente não chegou à vitrine:

• foi cadastrado, mas não foi incluído no catálogo que é enviado ao WhatsApp;
• está desativado;
• foi retirado e a Meta ainda não confirmou a retirada, ou o contrário: foi reativado e ainda não voltou.

Um detalhe que confunde: cada conta do WhatsApp Business tem um único catálogo, que pode servir vários números. Se a loja tem mais de um número, todos olham para o mesmo catálogo da conta.

Também há um produto que aparece, mas como esgotado. Isso não é defeito: quando o estoque acaba, a vitrine deve mostrar que acabou, para o cliente não montar um carrinho com o que não existe.

Motivo 4: o número está em coexistência

Coexistência é quando o mesmo número fica no aplicativo WhatsApp Business do celular e num sistema de atendimento pela API oficial, ao mesmo tempo. É uma ótima opção para quem quer continuar respondendo pelo celular enquanto a equipe atende pelo computador.

Mas ela tem uma troca: nos números em coexistência, a Meta não deixa o sistema mexer no catálogo, e a vitrine do catálogo não aparece dentro do WhatsApp. Não é configuração errada nem algo que se resolva com um ajuste. É a regra da Meta para esse tipo de conexão.

Outras limitações de quem entra por essa porta: o envio fica limitado a 20 mensagens por segundo (o normal são 80, e para o pequeno negócio isso quase nunca pesa), o aplicativo precisa ser aberto no celular pelo menos a cada 13 dias, e desinstalar o WhatsApp Business do celular desconecta a conta.

Sem vitrine, a venda continua

Aqui está a parte que mais importa: perder a vitrine não é perder a venda. A vitrine é só uma das formas de mostrar o produto. A conversa continua sendo o balcão.

Uma loja de cosméticos sem vitrine pode responder "tem o hidratante de 200 ml?" com o nome, o preço e se tem em estoque. Uma loja de material de construção pode montar o orçamento por texto. Uma pizzaria pode receber o pedido escrito e mandar o link de pagamento. Tudo isso funciona sem catálogo nenhum dentro do WhatsApp, desde que alguém, ou um robô, tenha o cadastro de produtos à mão.

E tem o cliente que nem procura a vitrine: escreve o que quer e espera a resposta. Para ele, o que conta é responder rápido e com o preço certo.

Para conferir rápido, passe por esta lista:

1. O produto tem foto e todos os dados preenchidos, inclusive a condição?
2. Ele está dentro da política de comércio da Meta?
3. Ele está ativo e incluído no catálogo que vai para o WhatsApp?
4. Há algum motivo de recusa anotado?
5. O número está em coexistência? Se estiver, a vitrine não aparece, e a venda segue pela conversa.

Como o OpaChat lida com o catálogo

No OpaChat, a tela de envio à Meta mostra a situação de cada produto na loja do WhatsApp, e o cadastro avisa quando um produto está sem foto. Quando um produto esgota, ele é reenviado como esgotado; quando volta ao estoque, volta a aparecer. Na coexistência, o robô e a IA continuam vendendo com os produtos do cadastro do OpaChat: procuram o item, dizem o preço de hoje e se tem estoque, montam o pedido e mandam o link de pagamento. Perde-se a vitrine, nunca a venda.