O robô e a IA: o que acontece quando ela "some"

Você desenha, ele executa

No painel, em "Robô", você monta o atendimento arrastando blocos e ligando setas: manda uma saudação, oferece um menu de botões, pergunta e guarda a resposta, consulta o seu catálogo, chama um humano. Enquanto o robô está em rascunho, nada acontece com os seus clientes. Ele só passa a agir quando você o publica.

Ligar e desligar o robô é decisão de dono ou gerente. Desligar tem efeito imediato: quem estava conversando com ele vai para a fila da sua equipe.

Ninguém fica preso no robô. Nunca.

Essa é a regra que não se negocia aqui, e ela tem quatro redes independentes.

A PRIMEIRA é a palavra mágica. Se o consumidor escrever qualquer uma destas, em qualquer ponto da conversa, ele sai do robô na hora e cai na fila de um humano:

• humano, atendente, pessoa de verdade
• falar com alguem, quero atendente
• sair do robo, cancelar robo

Isso é conferido antes de qualquer bloco do seu desenho — você não precisa (e nem consegue) desligar essa saída.

A SEGUNDA é o teto de passos. Se por algum erro de desenho o robô ficar rodando em círculo sozinho, depois de 30 blocos seguidos sem o cliente escrever nada ele para e entrega a conversa para uma pessoa. A conta recomeça a cada mensagem do cliente: quem navega pelo menu várias vezes, sem nada errado, nunca cai nessa trava.

A TERCEIRA é a do cliente que o robô não entende. Se ele responder fora das opções 3 vezes seguidas no mesmo menu, a conversa passa para a sua equipe. O mesmo vale para a pergunta de CPF ou CNPJ: se o número não confere 3 vezes seguidas, a conversa vai para a equipe em vez de o robô pedir de novo para sempre. Uma resposta certa zera a conta.

A QUARTA é o teto de tempo. Uma conversa parada dentro do robô por 2 horas (o padrão; você pode mudar em "IA do robô", de 15 minutos a 24 horas) é considerada abandonada e também vai para a fila humana, para não ficar esquecida.

O que a IA acrescenta

O bloco "Perguntar à IA" deixa o robô responder com as suas próprias informações: o seu catálogo, e os textos que você escrever em "Documentos da IA" (política de troca, prazo de entrega, formas de pagamento). Preço e estoque que ele anuncia são sempre lidos na hora do seu cadastro — não é o modelo de linguagem que inventa o número.

Quando a IA "some", o robô NÃO desliga

Esta é a pergunta do título, e a resposta é a parte mais importante do artigo.

Se a IA não puder ser usada — a cota de IA do mês acabou, o serviço está fora do ar, a resposta veio ininteligível — a conversa não morre. Ela desce um degrau, nesta ordem:

1. vai para o bloco de reserva que você escolheu (normalmente um menu de botões, que não custa IA);
2. se você não escolheu nenhum, segue a primeira seta que sai do bloco de IA;
3. se não houver nem uma coisa nem outra, vai para a fila de um humano.

O consumidor sempre recebe alguma coisa. Um cliente que manda mensagem e não recebe nada acha que a loja fechou — e isso é pior do que um robô simples.

Os dois freios de conversa longa

Uma conversa com IA para de usar IA depois de 20 idas e vindas, ou quando o texto trocado fica muito grande. Nesses casos ela vai direto para uma pessoa, não para o menu: quem já fez vinte perguntas merece gente, não um menu de três botões.

Cota de IA: conta conversa, não pergunta

Uma conversa inteira com o robô consome UMA unidade da sua cota de IA, tenha ela uma ou quinze perguntas. Já cada mensagem que o robô ENVIA consome uma unidade da cota de atendimento, como qualquer outra mensagem.

O que ainda não está disponível

Enquanto o preço das mensagens de IA não for publicado, o sistema recusa o uso de IA antes de começar — e o robô cai no degrau de reserva descrito acima, sem deixar ninguém sem resposta. Os blocos sem IA (saudação, menu, horário, consulta ao catálogo) funcionam normalmente.